Hersteller von Peripheriegeräten

Projektstory

Komplexität meistern: Integrierte Prozesse für optimale Kundeninteraktionen

„Unser Kunde hat Salesforce bereits seit zehn Jahren im Einsatz. Damit hat er seine Prozesse optimiert und die Kundenbindung nachhaltig gestärkt.“

Im Einsatz

SERVICE CLOUD
SALES CLOUD
MARKETING CLOUD
EXPERIENCE CLOUD

„Unser Kunde hat Salesforce bereits seit zehn Jahren im Einsatz. Damit hat er seine Prozesse optimiert und die Kundenbindung nachhaltig gestärkt.“

Im Einsatz

SERVICE CLOUD
SALES CLOUD
MARKETING CLOUD
EXPERIENCE CLOUD

Unser Kunde

Unser Kunde ist ein börsennotierter deutscher Hersteller von Peripheriegeräten für Desktop-Computer, wie beispielsweise Headsets, Mäuse und Tastaturen. Ein Fokus liegt auf Gaming, ein weiterer auf der Healthcare-Branche, für die unter anderem Geräte zum Einlesen der Gesundheitskarten vertrieben werden. Gegründet wurde das Unternehmen 1953 in den USA, zehn Jahre später war es bereits auch in Europa aktiv. Das bedeutet: Hier sind amerikanisches Unternehmertum mit deutscher Ingenieurskunst gepaart. Heute ist der Hauptsitz in Süddeutschland.

Die Herausforderung

Die Innovationsfreude des Unternehmens zeigt sich nicht zuletzt daran, dass es sich bereits vor über zehn Jahren entschied, auf Salesforce zu setzen. Damit ist es auch einer unser langjährigsten Kunden für Salesforce-Lösungen. Schon damals erkannte das Unternehmen, wie wichtig es ist, Vertriebs- und Serviceprozesse optimal miteinander zu verbinden. Bis dahin verlief der Kundenkontakt hauptsächlich über E-Mails. Das bedeutete: Mitarbeiter aus Vertrieb und Service mussten sich Themen und die Kundenhistorie jeweils mühsam zusammensuchen. Zwar waren mit Salestron und SAP by design Softwares mit CRM-Funktionen im Einsatz, es fehlten aber integrierte Prozesse zwischen Service, Vertrieb und Marketing, die entscheidend für eine nahtlose User Experience sind. Um die komplexen Prozesse bereichsübergreifend zu verwalten, war eine integrierte Lösung gewünscht.

Unsere Lösung

Wir empfahlen Salesforce, die CRM-Lösung des Marktführers, um das Projekt- und Servicegeschäft noch effizienter zu gestalten und den digitalen Wandel aktiv voranzutreiben. Der Einstieg erfolgte mit der Einführung der Service Cloud, damals noch mit der Classic Benutzeroberfläche. Vor einigen Jahren wurde auf die moderne Lightning-Oberfläche umgestellt, die sich durch ihre benutzerfreundliche Handhabung und eine Vielzahl neuer Funktionen auszeichnet. Die Einführung dieser Oberfläche stellt einen bedeutenden Meilenstein dar, den wir gemeinsam mit unserem Kunden erfolgreich erreicht haben. Zu Beginn war die neue Oberfläche noch nicht vollständig ausgereift, weshalb wir in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielte Optimierungen vornahmen, um die Nutzererfahrung und Produktivität weiter zu verbessern.

Schritt für Schritt integrierten wir anschließend die Sales Cloud und die Marketing Cloud. Wir führten jede Implementierung agil nach Scrum durch, wobei das Scrum-Team aus Experten sowohl seitens des Kunden als auch von unserer Seite bestand. Gemeinsam realisierten wir im Laufe der Zeit diverse Spezifikationen und Weiterentwicklungen. Dazu gehört beispielsweise die Funktion, dass UPS-Labels für Rücksendungen automatisch erstellt und an die Kunden verschickt werden. Ein anderes Beispiel ist die Einführung der Experience Cloud, die allerdings rein dem internen Einsatz dient. Anlass war der Umzug in ein neues Unternehmensgebäude: Mit der Salesforce-Lösung wird das Gebäudemanagement gesteuert. Die Mitarbeiter können beispielsweise angeben, ob Rechner fehlen oder Hardware defekt ist. Entsprechend werden Tickets erstellt und an die jeweils verantwortlichen Personen weitergeleitet.

Unser Kunde

Unser Kunde ist ein börsennotierter deutscher Hersteller von Peripheriegeräten für Desktop-Computer, wie beispielsweise Headsets, Mäuse und Tastaturen. Ein Fokus liegt auf Gaming, ein weiterer auf der Healthcare-Branche, für die unter anderem Geräte zum Einlesen der Gesundheitskarten vertrieben werden. Gegründet wurde das Unternehmen 1953 in den USA, zehn Jahre später war es bereits auch in Europa aktiv. Das bedeutet: Hier sind amerikanisches Unternehmertum mit deutscher Ingenieurskunst gepaart. Heute ist der Hauptsitz in Süddeutschland.

Die Herausforderung

Die Innovationsfreude des Unternehmens zeigt sich nicht zuletzt daran, dass es sich bereits vor über zehn Jahren entschied, auf Salesforce zu setzen. Damit ist es auch einer unser langjährigsten Kunden für Salesforce-Lösungen. Schon damals erkannte das Unternehmen, wie wichtig es ist, Vertriebs- und Serviceprozesse optimal miteinander zu verbinden. Bis dahin verlief der Kundenkontakt hauptsächlich über E-Mails. Das bedeutete: Mitarbeiter aus Vertrieb und Service mussten sich Themen und die Kundenhistorie jeweils mühsam zusammensuchen. Zwar waren mit Salestron und SAP by design Softwares mit CRM-Funktionen im Einsatz, es fehlten aber integrierte Prozesse zwischen Service, Vertrieb und Marketing, die entscheidend für eine nahtlose User Experience sind. Um die komplexen Prozesse bereichsübergreifend zu verwalten, war eine integrierte Lösung gewünscht.

Unsere Lösung

Wir empfahlen Salesforce, die CRM-Lösung des Marktführers, um das Projekt- und Servicegeschäft noch effizienter zu gestalten und den digitalen Wandel aktiv voranzutreiben. Der Einstieg erfolgte mit der Einführung der Service Cloud, damals noch mit der Classic Benutzeroberfläche. Vor einigen Jahren wurde auf die moderne Lightning-Oberfläche umgestellt, die sich durch ihre benutzerfreundliche Handhabung und eine Vielzahl neuer Funktionen auszeichnet. Die Einführung dieser Oberfläche stellt einen bedeutenden Meilenstein dar, den wir gemeinsam mit unserem Kunden erfolgreich erreicht haben. Zu Beginn war die neue Oberfläche noch nicht vollständig ausgereift, weshalb wir in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielte Optimierungen vornahmen, um die Nutzererfahrung und Produktivität weiter zu verbessern.

Schritt für Schritt integrierten wir anschließend die Sales Cloud und die Marketing Cloud. Wir führten jede Implementierung agil nach Scrum durch, wobei das Scrum-Team aus Experten sowohl seitens des Kunden als auch von unserer Seite bestand. Gemeinsam realisierten wir im Laufe der Zeit diverse Spezifikationen und Weiterentwicklungen. Dazu gehört beispielsweise die Funktion, dass UPS-Labels für Rücksendungen automatisch erstellt und an die Kunden verschickt werden. Ein anderes Beispiel ist die Einführung der Experience Cloud, die allerdings rein dem internen Einsatz dient. Anlass war der Umzug in ein neues Unternehmensgebäude: Mit der Salesforce-Lösung wird das Gebäudemanagement gesteuert. Die Mitarbeiter können beispielsweise angeben, ob Rechner fehlen oder Hardware defekt ist. Entsprechend werden Tickets erstellt und an die jeweils verantwortlichen Personen weitergeleitet.

Salesforce optimiert den Arbeitsalltag

Service

Bearbeitet Kundenanfragen zeitnaher und optimiert Inhalte entlang der Customer Journey

Vertrieb

Plant strategisch, kann Kundenbesuche optimal vorbereiten, hat alle Informationen jederzeit zur Hand

Marketing

Analysiert Kundendaten und stimmt Marketingaktivitäten gezielt auf die Kundenbedürfnisse ab

IT

Entwickelt die Lösungen dank eigenem Wissensaufbau und Wissensdatenbank selbständig weiter

Die Vorteile

Seit über zehn Jahren ist Salesforce bei unserem Kunden im Einsatz – und wir freuen uns, sagen zu können, dass er rundum zufrieden ist. Die Service Cloud verbessert den Kundenservice vor allem durch automatisierte und effiziente Ticketverwaltung, was zu besseren Kundenerlebnissen führt. Die Sales Cloud optimiert den Vertriebsprozess durch optimale Lead- und Kontaktverwaltung sowie Verkaufsprognosen, was die Verkaufszahlen steigert. Die Marketing Cloud wiederum ermöglicht gezieltes und personalisiertes Marketing durch umfassende Datenanalyse, was die Kundenbindung erhöht. Alle Salesforce Lösungen sind auf der Plattform Customer 360 nahtlos integriert, so dass alle Bereiche produktiv und erfolgreich zusammenarbeiten.

Den Kunden und uns verbindet eine lange gemeinsame Zeit. Von der ersten Einführung bis zu Anpassungen und Weiterentwicklungen standen wir dem Unternehmen stets zur Seite. Dieses Vertrauen spiegelt sich auch darin wider, dass der Kunde seine Salesforce-Lizenzen über uns bezieht. Im Laufe der Zeit hat das Unternehmen zudem ein beachtliches Maß an eigenem Wissen aufgebaut und verwaltet seine Lösungen inzwischen weitgehend eigenständig. Das gesammelte Salesforce-Know-how ist in einer umfassenden Wissensdatenbank dokumentiert. Wir stehen weiterhin mit unserem Expertenwissen zur Verfügung und stellen so sicher, dass das Unternehmen die Salesforce-Lösungen optimal nutzen kann.