KI ist nichts wirklich Neues, aber seit Chat GPT ist KI in aller Munde. Aber was ist eigentlich KI und wie kann sie für Unternehmen sinnvoll und nutzbringend eingesetzt werden?  

Zum Einstieg eine kurze Begriffserläuterung. KI oder in Langversion „Künstliche Intelligenz“ bezeichnet Computerprogramme oder Systeme, die Aufgaben ausführen können, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Diese Aufgaben umfassen prinzipielle Anwendungsfelder wie Problemlösung, Spracherkennung, Lernen und Entscheidungsfindung. KI-Systeme nutzen Algorithmen und Daten, um Muster zu erkennen und daraus Schlüsse zu ziehen. 

KI bei Salesforce 

Nahezu jeder Softwareanbieter arbeitet aktuell daran, KI in seine Lösungen zu integrieren.  Auch im Salesforce Kosmos ist KI nichts Neues. Einstein, so bezeichnet Salesforce seinen KI- Ansatz, wurde bereits im Jahr 2016 angekündigt. Heute ist die Einstein KI-Plattform ein etablierter Teil der Salesforce-Produktsuite mit der künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in die verschiedenen Cloud-basierten Anwendungen integriert wurden. Seit der Einführung wurden die Funktionen und Integrationen von Salesforce Einstein kontinuierlich weiterentwickelt, um den sich wandelnden Anforderungen im Bereich der künstlichen Intelligenz gerecht zu werden und den Kunden innovative Lösungen anzubieten. 

Einstein 1 Platform & Einstein Copilot 

Mit die Einstein 1 Plattform als vertrauenswürdige KI-Plattform bietet Salesforce seinen Kunden die Möglichkeit, beliebige Daten sicher zu konnektieren, um KI-gestützte Apps mit geringem Codeaufwand zu erstellen und damit völlig neue CRM-Möglichkeiten für interne, aber auch für externe Anwender anzubieten. Der Schlüssel dabei ist der Einstein Copilot, das integrierte Seitenpanel. Einstein Copilot ist ein sofort einsatzbereiter dialogbasierter KI-Assistent, der in die Benutzeroberfläche jeder Salesforce-Anwendung integriert werden kann. Der Assistent kann die Produktivität steigern, indem er Nutzer direkt in ihren Arbeitsprozessen unterstützt. So ist es z.B. möglich, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, um relevante und belastbare Antworten zu erhalten bzw. Inhalte zu generieren, die auf gesicherten Unternehmensdaten aus der Salesforce Data Cloud basieren.  

Zusätzlich bietet Salesforce mit dem Einstein Copilot Studio für Administratoren eine No-Code Lösung, um Einstein Copilot mit spezifischen Eingabebefehlen, Fähigkeiten und KI-Modellen anzupassen. Es biete zudem die Möglichkeit, Einstein Copilot für die Nutzung in anderen Kanälen wie Webseiten, Echtzeit-Chat, WhatsApp oder SMS zu konfigurieren. Die Daten werden innerhalb des Einstein Trust Layers verarbeitet, einer sicheren, nativ in Salesforce integrierten KI-Architektur. Diese soll Unternehmen in die Lage versetzen, qualitativ hochwertigere KI-Ergebnisse zu generieren. Denn die Antworten basieren auf den eigenen Kundendaten in einem geschützten Raum – so werden die Datenschutz- und Sicherheitsstandards eingehalten – Daten lassen sich maskieren oder anonymisieren. Unternehmen könnten sicher sein, dass ihre Daten niemals von Drittanbietern für LLM gespeichert werden.

KI Möglichkeiten in Vertrieb, Marketing und Service 

Die Anwendungsmöglichkeiten der genannten Salesforce KI Optionen sind insgesamt vielfältig. Beispiel Vertrieb: Automatisierte Zusammenfassung von Kundeninformationen für Terminvorbereitungen, Transkription von Anrufen und automatische Erfassung der nächsten Schritte, Suche nach Aktivitäten oder die automatische Generierung von eMail-Inhalten mit Kundenkontext: allesamt Beispiele für nutzbringende KI Unterstützung.  

Auch Marketingprozesse können vom KI Einsatz profitieren. Etwa durch die automatisierte Generierung personalisierter Texte für Marketingkampagnen. Aber auch die intelligente Segmentierungen von Zielgruppen mit Hilfe der Data Cloud oder die Bereitstellung von Landing Pages, welche auf personalisierten Suchpräferenzen des Kunden basieren, zeigen sinnvolle Nutzungsmöglichkeiten von KI. Letztlich noch einige Beispiele die zeigen sollen, dass auch im Service und hier insbesondere im Selfservice z.B.  über Kundenportale KI Einsatz nutzbringen realisiert werden kann. KI kann die automatische Beantwortung von Anfragen mit personalisierten, relevanten Information übernehmen. Auch  die  Erstellung von gen. Antworten aus Wissensartikeln und automatische Erfassung neuer Artikel in Wissensdatenbanken ist ein Anwendungsfeld und nicht zuletzt die Beantwortung von  Fragen an das System in natürlicher Sprache (z.B. wo ist die Bestellung) können Serviceprozesse signifikant verbessern. 

Salesforce Data Cloud als Ergänzung 

KI benötigt in vielen Anwendungsfällen eine umfangreiche Datenbasis. Und hier kommt die Salesforce Data Cloud, die auch als Salesforce CDP (Customer Data Platform) bekannt ist, ins Spiel. Die SF Data Cloud ist eine Plattform für die Verwaltung und Nutzung von Kundendaten in Echtzeit. Unternehmen können damit Kundendaten aus verschiedenen (externen) Quellen (z.B. ERPs, Website, Shop, AWS etc.) sammeln, speichern, organisieren und analysieren, um bessere Informationen über Kunden zu gewinnen und personalisierte Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln. Sie ermöglicht das Vernetzen all Ihre Kundendaten aller Anwendungen, Apps, Geräten und Echtzeit-Streams mithilfe von sofort einsatzbereiten Konnektoren. Unternehmen nutzen diese Plattform, um Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse vorherzusagen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten, was letztendlich zu einer verbesserten Kundenbindung und höheren Umsätzen führen kann. 

  • Umfassender 360 Grad Kundenblick durch Bildung des Golden Records und Konsolidierung von Transaktionsdaten in Echtzeit 
  • Intelligente Zielgruppensegmentierung mit Statistiken und Filterfunktionen  
  • Analyse aller Daten mithilfe von Marketing Cloud Intelligence und Tableau 
  • Basis für KI um zukünftiges Verhalten prognostizieren  
  • Basis für personalisierte Marketingkampagnen 

Und Übrigens…

Alle Salesforce Kunden mit einer Enterprise- oder Unlimited-Edition können die Data Cloud kostenlos in ihrer Org aktivieren. Dabei sind 250k Data Services Credits (ca. 10k Unified Individual Profiles) in jeder Org kostenfrei nutzbar. Damit kann die Plattform sofort erkundet und erste Erkenntnisse gewonnen werden.  

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