Integration – Vorgehen und Best Practices
Die Integration von Salesforce CRM mit einem ERP System ist eine Standardaufgabe in fast jedem Einführungsprojekt. Nur mit einer stabilen Integeration zu dem ERP System bzw. zu den ERP-Systemen kann eine CRM-Plattform einen langfristigen Mehrwert für Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen bewirken. Auch für die Benutzerakzeptanz sind aktuelle ERP-Daten entscheidend.
So verhält es sich auch bei der Integration von Salesforce CRM mit SAP ERP. Da jedes SAP unterschiedlich aufgesetzt ist und Prozesse je nach Kunde unterschiedlich sind, kann es aber auch hier keine „Plug & Play“ Schnittstelle geben – sondern dies ist Teil der Projektarbeit. Aber natürlich bietet Salesforce mit der Anypoint Platform Standard-Konnektoren z.B. für SAP S/4 HANA oder SAP ECC, welche den Austausch von Stammdaten und Transaktionsdaten wesentlich vereinfachen und beschleunigen.
Für die Integration von Salesforce mit SAP sind daher die folgenden Schritte notwendig, um das Integrationsszenario vollumfänglich definieren zu können:
Anwendungsfälle identifizieren
Bevor bei der Integration über Technik gesprochen wird, sind zuerst die fachlichen Anwendungsfälle und Anforderungen zu verstehen. Welche Daten werden zu welcher Zeit in welchem System in welcher Form benötigt? Erst wenn die Use Cases klar definiert und bewertet sind, macht es Sinn, über die Integrationsart und die Integrationstechnologie zu sprechen.
Arten der Integration
Grundsätzlich sind drei Integration Patterns zwischen Salesforce und SAP möglich:
- User Interface–Integration: Daten aus SAP werden in Salesforce nur auf der Oberfläche angezeigt, aber technisch nicht zwischen den Systemen übertragen oder persistiert. Dies ist nützlich, wenn Salesforce Daten aus externen Systemen in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit anzeigen muss. Beispiel: Der ERP Auftragsstatus wird in Salesforce am Kunden in Echtzeit anzeigt.
- Prozess-Integration: Hierbei werden Daten zwischen Salesforce und SAP ausgetauscht, sobald eine bestimmte Transaktion ausgeführt wird. Beispiel: In Salesforce erhält ein Angebot den Status „angenommen“, anschließend wird dadurch automatisch ein Auftrag in SAP angelegt.
- Daten-Integration: Die noch immer gängigste Form ist der regelmäßige Austausch von Stamm- oder Transaktionsdaten im Hintergrund. Beispiel: Regelmäßige Synchronisierung von Kundenstammdaten
Zur Implementierung dieser Patterns stellt Salesforce verschiedene Tools und Standard APIs zur Verfügung, wie z.B. REST- und SOAP-APIs, Outbound Messaging, Apex und Salesforce Connect.
Integrationstechnologie
Bei der Auswahl des richtigen Integrationsansatzes kann man technisch zwischen einer direkten Anbindung (Point 2 Point) oder Anbindung über eine Integrationsplattform (Middleware) unterscheiden. Bei komplexeren Integrationsszenarien ist eine Integrationsplattform wie z.B. Mulesoft sehr zu empfehlen.
Zusammenfassend kann man festhalten, dass ERP und CRM sowohl bei den Datenstrukturen als auch architektonisch immer unterscheiden:
Das ERP fungiert als Finanz- und Betriebsrückgrat des Unternehmens – ein System of Record.
Das CRM muss heutzutage sehr agil und skalierbar sein, um kundenorientierte Prozesse abbilden zu können – ein System of Engagement. Doch in der Kombination stellen SAP ERP und Salesforce CRM ein sehr gutes Tandem dar, das sich in der Praxis bei vielen Unternehmen bewährt hat.
