Unser Kunde

Ob digital oder vor Ort: Rund 360.000 Kunden nehmen jedes Jahr an den Weiterbildungsseminaren unseres Kunden teil. Diese Seminare sind aber nur ein Geschäftsbereich der Unternehmensgruppe. Dazu kommt der Vertrieb von Software-Lösungen und die Bereitstellung von fachspezifischem Content. Die Gruppe vereint also vielfältige Kompetenzen und Services – alles rund um die moderne Arbeitswelt. Sie beschäftigt 2.500 Mitarbeiter an zehn Standorten. Der Hauptsitz ist in Süddeutschland. Über eine Million Kunden vertrauen auf die Leistungen – von Solo-Selbstständigen bis zu Konzernen.

Die Herausforderung

Diese Vielfalt an Kunden und das breite Produkt- und Serviceportfolio machen die Unternehmensprozesse äußerst komplex. Entsprechend benötigte die Unternehmensgruppe innovative, digitale Unterstützung – und entschied sich bereits vor über zehn Jahren für Salesforce. Schrittweise wurden die Sales Cloud, Service Cloud und Experience Cloud eingeführt. Um auch diese Lösungen beständig weiterzuentwickeln, baute die Gruppe ein Center of Excellence für Salesforce auf. Hier arbeiten Berater, Entwickler und Tester sowie Scrum-Experten Hand in Hand für die vielen verschiedenen Fachbereiche.

Unsere Lösung

Wir sind seit mehr als fünf Jahren Teil dieses Centers of Excellence. Jeden Tag gilt es, die Prozesse weiter zu verbessern, nach dem Motto: So individuell pro Fachbereich wie nötig, so einheitlich innerhalb der Unternehmensgruppe wie möglich. Entsprechend können die Fachbereiche über Jira Anforderungen melden, die das Center of Excellence anschließend bewertet, priorisiert und in Teilprojekte überführt. Die Planung und Umsetzung erfolgt nach der agilen Projektmethode Scrum.

Wir unterstützen die Unternehmensgruppe, wenn Kapazitäten und vor allem wenn Spezialwissen benötigt werden. Das beinhaltet beispielsweise das Entitlement und Asset Management. Mit verschiedenen Funktionen haben wir SLAs als Teil des Support-Management-Prozesses definiert. Dies umfasst etwa die Erstellung und Verwaltung von Serviceverträgen. So lässt sich im Kundenservice differenzieren, welche Kunden entsprechend ihrer jeweiligen Verträge den richtigen Service zu definierten SLAs erhalten. Neben Services vertreibt das Unternehmen Produkte; hier haben wir parallel das Asset Management aufgebaut. Das umfasst etwa das Tracking von Informationen wie Kaufdatum und Garantieinformationen.

Ein weiteres wichtiges Thema, bei dem wir mit unserem Expertenwissen unterstützen, sind KI-Themen, u.a. die Einstein Case Classification. Hier wird künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen genutzt, um Supportfälle in Salesforce automatisch zu klassifizieren. Basierend auf historischen Daten wird jeder neuen Anfrage eine passende Kategorie und ein Verantwortlicher inklusive Priorisierung zugewiesen. Durch diese genaue und schnelle Klassifizierung können die Supportteams schneller reagieren und effizienter arbeiten. Das System verbessert sich kontinuierlich durch Feedback und die Analyse neuer Fälle, um immer genauere Klassifizierungen zu bieten.