„Wir brauchen kein CRM, Kundenverwaltung machen wir mit unserem ERP“, ein Satz, den wir immer wieder hören. Doch ist das wirklich so? Oder werden hier Äpfel mit Birnen verwechselt? Grund genug, diese Thematik etwas differenzierter zu betrachten.
Ganz grundsätzlich gilt, sowohl CRM (Customer Relationship Management) und ERP (Enterprise Resource Planning) sind etablierte Softwaresysteme, die in Unternehmen eingesetzt werden, um Geschäftsprozesse zu verbessern. Die Ziele des Einsatzes sind also ähnlich, doch wo liegen die Unterschiede?
Wo liegt der Fokus?
Der Einsatz eines CRM konzentriert sich hauptsächlich auf das Managen von Kundenbeziehungen und die Unterstützung des Vertriebsprozesses. Es werden sowohl statische als auch dynamische Informationen über den Kunden erfasst und verwaltet. Ziel ist es, vertriebliche Aktivitäten zu unterstützen, transparent zu gestalten und dadurch bestmögliche Kundeninteraktion zu gewährleisten. Ein ERP deckt dagegen eine breitere Palette von Geschäftsprozessen der gesamte Unternehmensressourcenplanung ab. Das betrifft sowohl Finanzen, Produktion, Lagerhaltung, Lieferketten aber auch Personalwesen. Und ja, natürlich spielen auch im ERP Kundendaten eine Rolle, aber doch eher im Sinne von Stammdaten.
Für jeden das richtige Tool
Der Fokus bei CRM liegt auf dem Kunden. Es wird daher hauptsächlich von Marketing- und Vertriebsteams verwendet, um die Kundenansprache zu verbessern, Verkaufschancen zu generieren und abzuschließen. Also insgesamt den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. CRM hilft bei der Verwaltung von Vertriebspipelines, der Verfolgung von Kundeninteraktionen aber auch bei der Kundenanalyse. Das ERP wird, aufgrund seiner „breiteren“ Ausrichtung von vielen Anwendern im Unternehmen verwendet. Dadurch können eher nach innen gerichtete Unternehmensfunktionen wie Buchhaltung, Finanzwesen, Controlling, Einkauf, Lagerverwaltung, Produktion oder Personalwesen auf Prozessebene integriert und automatisiert werden.
Informationen und Daten
Ein CRM konzentriert sich, wie bereits ausgeführt, auf Kunden und damit auf Kundeninformationen. Neben Kontaktdaten von Ansprechpartnern und Entscheidern, Kaufhistorie, Bedarfsinformationen, Angebotsübersichten auch Beschwerden oder Servicefälle. Diese Informationen ermöglichen es ermöglicht den Vertriebs- und Kundendienstteams, neue Verkaufschancen zu kreieren, passgenaue Angebote zu entwickeln und einen besseren Kundenservice zu bieten. ERP hingegen befasst sich mit Unternehmensdaten wie Finanzen, Inventar, Produktionsdaten und Mitarbeiterdaten. Es bietet so einen umfassenden Überblick über die betrieblichen Kennzahlen und ermöglicht es den Unternehmen, ihre Ressourcen effizienter zu nutzen.
Hand in Hand
Natürlich gibt es Überschneidungen und Schnittstellen. Beispiel Angebotswesen: In vielen Unternehmen, z.B. in der Investitionsgüter Industrie werden Angebote aus dem ERP erstellt. Das macht auch Sinn, da die angebotsrelevanten Informationen (Stücklisten etc.) dort verwaltet werden. Eine Integration zwischen CRM und ERP kann in so einem Fall den Informationsfluss zwischen Vertrieb und anderen Unternehmensbereichen (Konstruktion, Produktmanagement o.ä) verbessern und so zu besseren und schnelleren Angeboten beitragen. Insgesamt ermöglicht eine technische Integration zwischen den Systemen einen nahtlosen Austausch relevanten Daten und unterstützt damit die Durchgängigkeit von Geschäftsprozessen innerhalb eines Unternehmens.
Sowohl als auch
Zusammenfassend lässt sich sagen, ein EPR kann kein CRM ersetzen, aber im Zusammenspiel der Systeme wird eine ganzheitliche Sicht auf Kundenbeziehungen und Geschäftsprozesse ermöglicht. Es ist also kein entweder oder, sondern ein sowohl als auch. In Koexistenz entfalten beide Systeme den größtmöglichen Nutzen für ein Unternehmen.
Kundenorientierung = CRM
Mehr noch: Für Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen (wollen) und kundenorientierte 360° Digitalisierungsstrategien verfolgen, ist CRM die Schlüsseltechnologie schlechthin. CRM ist die Grundlage, die eine erfolgversprechende Basis für die Automatisierung von Marketing-, Service- und (Multichannel-)Commerce-Prozessen schafft.
