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Gesundheitswesen

Projektstory

Effizienz trifft auf Empathie: Optimierte Gesundheitsdienste dank Salesforce

„Dank der Einführung von Salesforce und der Optimierung der Prozesse kann unser Kunde in seinen Sanitätshäusern eine perfekt auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Beratung und hochwertigen Service bieten.“

Unser Kunde

Als Zentrum für Gesundheit und Mobilität betreibt unser Kunde rund 50 Sanitätshäuser in Westdeutschland mit über 1.000 Mitarbeitenden. Von Bandagen über Rollatoren bis zu Prothesen hat er ein breites Produktportfolio. Das Unternehmen zeichnet sich vor allem durch seine professionelle Kundenberatung aus.

Die Herausforderung

Für das Unternehmen steht exzellenter Service an erster Stelle. Viele der Kunden befinden sich in herausfordernden Lebenssituationen und suchen in den Sanitätshäusern Unterstützung bei sensiblen Angelegenheiten. Eine umfassende, einfühlsame und individuelle Beratung ist außerordentlich wichtig. Deswegen ist es das Ziel unseres Kunden, ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse unserer Kunden zu entwickeln, einschließlich ihrer Krankheitsgeschichte, Beschwerden und Kaufhistorie.

Teil dieser Beratung ist es, den Kunden Klarheit darüber zu verschaffen, welche Kosten von wem übernommen werden. Übernimmt beispielsweise die Krankenkasse beim Kauf eines Rollstuhls die Kosten komplett oder nur teilweise? Und: Was ist zu tun, wenn etwas kaputt geht? Ein weiteres Ziel ist es, einen stärkeren Fokus als bisher auf Krankenhäuser als wichtige Zielgruppe zu legen, die beispielsweise Betten, Rollstühle und Rollatoren kaufen oder auch leihen.

Unsere Lösung

Diese Ziele lassen sich am besten mit professioneller, digitaler Unterstützung erreichen. Gemeinsam mit dem Kunden haben wir entschieden, dass die Sales Cloud und Marketing Cloud von Salesforce die passende Lösung für das Verkaufs- und Servicegeschäft ist. Schließlich bietet die Plattform mit integrierten Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden. Beide Lösungen haben wir im Jahr 2023 innerhalb von neun Monaten in den 50 Sanitätshäusern eingeführt.

Die Vorteile

In der Sales Cloud sind nun alle Verkaufsdaten inklusive Kostenvoranschläge und Rechnungen, Bestellungen und die komplette Kundenkommunikation hinterlegt. Diese Prozesse haben wir aber nicht nur in Salesforce hinterlegt, sondern in diesem Zuge auch neu definiert, das heißt noch stärker als bisher auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Um das zu erreichen, waren Mitarbeitende von abilex in den Sanitätshäusern vor Ort, um sich ein Bild vom Alltagsgeschäft zu machen und mit ihrer Expertise neu auszurichten. Mit dieser Methode, bekannt als Shadowing, lassen sich tiefgehende Einblicke in die Prozesse gewinnen. Die wichtigste Erkenntnis war dabei, dass bisher ein starker Fokus auf dem Rezept liegt. Dieser Aspekt bleibt zweifellos von großer Bedeutung. Dennoch soll sich die Beratung und der Service künftig noch stärker auf den Kunden und seine spezifischen Bedürfnisse ausrichten. Genau dabei kann Salesforce maßgeblich unterstützen. Wenn ein Kunde nun ein Sanitätshaus betritt, hat der Verkaufsmitarbeiter sofort Zugriff auf sämtliche Kundendaten und die gesamte Historie. Welche Produkte hat der Kunde bereits erworben? Welche Beschwerden hat er? Sind Bestellungen offen? Welche Themen wurden besprochen? Was könnte dem Kunden zusätzlich helfen?

Die Bestellung der Produkte inklusive des Genehmigungsprozesses mit den Krankenkassen läuft dann über die Marketing Cloud. Die Lösung informiert die Kunden automatisch, wann Bestellung eintreffen. Bei erklärungsbedürftigen Produkten übernimmt sie die Terminvereinbarung, um den Kunden mit dem Produkt vertraut zu machen

Einige der Sanitätshäuser befinden sich direkt in Krankenhäusern. Hier ist der Prozess angepasst, das heißt die Kommunikation bezüglich Bestellungen läuft direkt über Ärzte oder Pfleger, was ihnen die Betreuung der Patienten erleichtert.

Zudem läuft über die Sales Cloud die Terminvereinbarung mit Ärzten: In regelmäßigen Abständen besuchen Mitarbeitende auch Ärzte, um Produkte vorzustellen. Anschließend können sie hier einfach und schnell Besuchsberichte hinterlegen.

Bei der Marketing Cloud ist dem Kunden vor allem auch die Newsletter-Funktion wichtig. Der Grund ist, dass unser Kunde über ein Start-up-Unternehmen eigene Produkte online verkauft. Die Besonderheit: Das Unternehmen hat das Start-up nicht alleine gegründet, sondern gemeinsam mit anderen Sanitätshäusern aus anderen Regionen Deutschlands. Sie alle sollen daher auf die Daten der Kunden zugreifen können – und über Newsletter und Werbeaktionen auf das Produktportfolio aufmerksam machen. Mit der Marketing Cloud lassen sich Newsletter nicht nur einfach erstellen, sondern darüber hinaus Klickraten übersichtlich auswerten. Dadurch lassen sich automatisch weitere relevante Informationen bereitstellen, was die Customer Journey erheblich verbessert. Integriert ist zudem ein Loyalty Programm, über das Gutscheine für den Online-Shop oder vor Ort im Sanitätshaus vergeben werden.

Nutzen auf einen Blick

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