Das tägliche Handeln in jedem Unternehmen wird davon bestimmt, wie die dortigen Prozesse ablaufen und wie man dieser Herr wird. Dabei gleicht ein Unternehmen einem Kreuzfahrtschiff mit vielen unterschiedlichen Prozessen auf unterschiedlichen Decks. Entsprechend haben Prozesse in mehrfacher Hinsicht eine sehr große Bedeutung für das Unternehmen:

  • Als Bestandteil der Wertschöpfungskette bestimmt der Prozessablauf darüber, wie effizient diese Wertschöpfung verläuft und hat somit Einfluss auf den Gewinn/Verlust des Unternehmens.
  • Im Rahmen der alltäglichen Arbeit der Mitarbeiter hat die Art und Weise wie der Prozess verläuft einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
  • Nicht jeder Prozess und nicht jeder Prozessschritt muss von Menschen ausgeführt werden. Der Kenntnisstand über die eigenen Prozesse ermöglicht es einem Unternehmen, sich effizient zu digitalisieren und die Ressource Mitarbeiter effizienter einzusetzen.
  • Der Kund registriert nicht nur, wenn Ihre Prozesse fehlerbehaftet sind, er merkt es auch, wenn bei Ihnen alles Hand in Hand geht. Somit haben Ihre Prozesse eine direkte Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit.

Viele Kunden sehen dieses Potenzial auch für sich und erkennen instinktiv die Bedeutung von digitalisierten und (zum Teil) automatisierten Prozessen. Aus diesem Grund fragen sie oftmals bei der Auswahl eines neuen Systems nach dieser Möglichkeit. Sicher haben Sie auch schon mal daran gedacht, die einfachsten Schritte Ihrer täglichen Routinen zu automatisieren und mehr Zeit für wichtigere Themen zu gewinnen.

Viele Systeme (vor allem auch PIM- und CRM-Systeme) decken bereits diesen Bedarf. Sie bieten entsprechende Workflow-Engines an, mit deren Hilfe Prozesse definiert und digitalisiert werden können. Ein klassischer Fall ist etwa die Aufbereitung der Produktdaten für die einzelnen Informationskanäle (im Markt vor Ort (PoS), im Webshop, etc.) oder die Abbildung des Kundengewinnungsprozesses. Es gibt zahlreiche Beispiel von regulären Prozessen, bei denen mehrere Personen aus unterschiedlichen Bereichen eingebunden sind. Hier ist es Routine, dass Teile dieser Prozesse automatisiert werden, wie etwa die Erstellung der Liste der anzugehenden Kunden oder die Ermittlung des Qualitätsniveaus der eigenen Produktdaten.

Warum ausgerechnet diese zwei Beispiele? Weil Sie Ihnen zeigen sollen, wo der maßgebliche Unterscheidungspunkt liegt. Denn bevor Sie nach der Implementierung eines Workflows fragen, sollten Sie sich Gewissheit darüber verschaffen, ob der Prozess innerhalb eines bestimmten Systems oder systemübergreifend (Robotic Process Automation) platziert werden soll. Als Entscheidungsgrundlage hier zwei einfache Beispiele:

Die Aktualisierung der Produktdaten ist meist ein recht linearer Prozess mit wenig Abzweigungen: Am Anfang steht ein Produkt, dass beschrieben werden soll. Es hat die allgemeinen Daten wie etwa Maße, ein Gewicht, den Stromverbrauch, etc.. Diese lassen sich einfach erfassen. Im Anschluss erfolgt die Produktbeschreibung, bei der das Produkt in seinen Vorzügen und für Suchmaschinen optimiert beschrieben wird. Am Ende werden noch Produktbilder angehangen und das Produkt mit allen seinen Daten kann zum Verkauf angeboten werden. An diesen Prozess schließen sich manchmal noch Begleitprozesse, wie etwa die Einbindung einer Agentur oder eines Grafikers an. Alles in Allem handelt es sich hier um recht lineare Prozesse, die einfach innerhalb eines Systems abgebildet werden können.

Beim Vertrieb sieht der Prozess meist schon etwas komplizierter aus. Es muss zwischen Kundenarten unterschieden werden und diese nach verschiedenen Parametern, wie etwa der Kundenart oder dem Vertriebsgebiet unterschieden werden – ein Prozess, der Vorzugsweise in einem CRM-System (z.B. Salesforce) stattfindet. Im Laufe des Vertriebsprozesses wird das Angebot verfeinert und spezifische Produkteigenschaften müssen berücksichtigt werden, die meist in einem PIM-System gefunden werden. Für Einkaufspreise und Logistikprozesse wird dann vorzugsweise im ERP-System gesucht. Mit Auslösung der Bestellung muss hingegen die Shop-Software oder der Kundenservice eingebunden werden. Selbst bei dieser oberflächlichen Betrachtung springen die Mitarbeiter zwischen den Systemen hin und her und führen doch für jeden Kunden, ungeachtet des individuellen Vorgehens, dieselben Arbeitsschritte aus.

Der Unterschied ist hier deutlich erkennbar: Während der eine Prozess einfach zu beherrschen ist, gibt es wiederum andere Prozesse, die eng mit vielen anderen Prozessen im selben Unternehmen verwoben sind. Wo in anderen Abteilungen ein Workflow genügt, steht man in solchen Fällen vor einer regelrechten Prozesslandschaft, die sich aus vielen kleinen Workflows zusammensetzt.

Sie stehen also vor der Entscheidung, das übliche Kommunikations-Ping-Pong: „Der Verkaufs sollte…“, „Wenn mal hier richtig gearbeitet werden würde …“, „Da muss man einfach …“ beizubehalten oder durch die Implementierung von Robotics Process Automation (RPA) den Gesamtprozess über alle Abteilungen und Mitarbeiter hinweg zu steuern.

Der Vorteil für Ihr Unternehmen besteht dann in der digitalen Abbildung des Ausspruchs: „Getrennt marschieren, gemeinsam schlagen.“ Jede Ihrer Abteilungen erhält die Möglichkeit der optimalen Prozessdigitalisierung: Wer bereichsübergreifend arbeitet, nutzt RPA. Wer fachspezifisch in seiner Abteilung arbeitet, fokussiert sich auf den Workflow in seinem primären System. Daraus ergeben sich für Sie und Ihr Unternehmen die Vorteile:

  • Effizienzgewinne im abteilungsübergreifenden Arbeiten
  • Reduzierung von Reibungsverlusten durch interne Abstimmungen
  • Es gibt einen zentralen Ansatzpunkt für alle weiteren Prozessoptimierungen
  • Es werden Standards in den Abläufen geschaffen, die kontrolliert und getracked werden können.

Lassen Sie also Ihr Kreuzfahrtschiff nicht sehenden Auges auf die Sandbank laufen. Werden Sie sich Ihrer Prozesse im Ganzen und im Detail bewusst und treffen Sie eine bewusste Entscheidung darüber, wo diese automatisiert und abgebildet werden. Denn wer von Ihnen und Ihrem Angebot hört, freut sich darauf, mit Ihnen in See zu stechen.

Beitrag von Christopher

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