Im Dschungel der Abkürzungen kann man sich leicht verlaufen. Da machen leider auch kundenorientierte Anwendungsfelder keine Ausnahme. Manchmal ist es alter Wein in neuen Schläuchen, manchmal macht es Sinn, eine neue Bezeichnung einzuführen. Um ein wenig Licht ins Dunkel zu bringen- also zuerst zur Definition von CRM, CDP, DXP und DMP:
CRM – Customer Relationship Management
Ein Customer Relationship Management umfasst Strategien, Prozesse und Technologien für eine langfristige Kundenbeziehung. Ziel ist es, das Unternehmen kundenorientiert aufzustellen, Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu identifizieren und entsprechende Angebote zu unterbreiten, um langfristige Beziehungen aufzubauen und die Kundenbindung zu fördern. Daher ist CRM weit mehr als nur Technologie.
Ein CRM-System ein „Enabler“ und ermöglicht einem Unternehmen, die einfache Verwaltung seiner Beziehungen zu Kunden, Interessenten sowie Partnern (z.B. Lieferanten oder Distributoren) und ermöglicht mit Automatismen die effiziente Steuerung von Vertriebs- und Serviceprozessen. Es unterstützt Unternehmen dabei, alle kundenrelevante Interaktionen zu verfolgen und zu organisieren, um eine umfassende Sicht auf den Kunden zu erhalten.
CDP – Customer Data Platform
Die Customer Data Platform (CDP) sammelt und kombiniert Daten aus verschiedenen Quellen, um eine einzige zentrale Kundendatenbank im Unternehmen bereitzustellen, welche alle Touchpoints und Interaktionen mit Kunden, Interessenten und Partnern beinhaltet. Diese Daten ermöglichen sehr mächtige Analysen und Segmentierungen, welche wiederum automatisiert für personalisierte Marketingkampagnen verwendet werden können. Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen profitieren von den aggregierten Kundendaten in der Customer Data Platform (CDP) in einem hohen Maße.
DMP – Data Management Platform
Eine Data Management Platform ermöglicht es Unternehmen, First-, Second- und Third-Party-Publikumsdaten aus beliebigen Quellen, einschließlich Online-, Offline-, Mobil- und anderen Daten zu sammeln, zu organisieren und zu aktivieren. Sie ist das Rückgrat des datengesteuerten Marketings und ermöglicht es Unternehmen, einzigartige Einblicke in ihre Kunden zu gewinnen.
First-Party Daten sind die wertvollste Art von Informationen, da sie direkt von Ihren Besuchern und Kunden stammen. Bei Second-Party Daten handelt es sich im Wesentlichen um First-Party Daten, die in direkter Beziehung von jemandem anderen gesammelt wurden. Third-Party Daten stammen aus mehreren Quellen und werden von Dritten gekauft.
Die gesammelten Daten werden in einem zentralen Repository gespeichert und können für verschiedene Zwecke genutzt werden, wie z.B. zur Erstellung von Zielgruppenprofilen, zur Personalisierung von Werbebotschaften und zur Optimierung von Werbekampagnen. Somit sind DMPs besonders für Unternehmen relevant, die Online Marketing betreiben und sich darauf konzentrieren, ihre Werbekampagnen und Kundenkommunikation auf bestimmte Zielgruppen auszurichten und zu personalisieren (Stichwort Omnichannel Marketing).
Ein DMP bestimmt aber keine Identitäten, sondern arbeitet mit anonymen Daten (z.B. Cookies, IP-Adressen) – im Vergleich zur CDP.
DXP – Digital Experience Platform
Eine Digital Experience Platform (DXP) ist ein Front-End, welches digitale Erlebnisse für Kunden, Interessenten und Partner über eine Vielzahl von Touchpoints hinweg ermöglicht. Dabei handelt es sich um einfach integrierbare Lösungen zur Optimierung der Customer Experience, die vor allem in Zeiten von Omnichannel-Marketing und eCommerce immer mehr an Bedeutung gewinnen – Unternehmen nutzen DXPs, um ihre kontextabhängigen digitalen Erlebnisse über mehrere Kanäle wie Websites, Portale und mobile Apps zu erstellen, zu verwalten, bereitzustellen und kontinuierlich zu optimieren. Die Zahl der digitalen Touchpoints nimmt rapide zu, so müssen nicht nur all diese verschiedenen Kanäle effizient verwaltet werden, sondern auch ein einheitliches Erlebnis bieten.
Jetzt zur Ausgangsfrage – wer benötigt was? Die Antwort ist einfach: Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen wollen, benötigen alle genannten Komponenten. Durch das Zusammenwirken schaffen sie echten Mehrwert und bieten für alle kundenorientierten Unternehmen Möglichkeiten, näher am Kunden zu sein und gleichzeitig Umsätze zu steigern und Kosten zu senken.
Beitrag von Andreas
