Maschinen- und Anlagenbau

Unser Kunde

Unser Kunde ist ein international führender Hersteller von Vakuum- und Drucklufttechnologie, die in zahlreichen Anwendungen zum Einsatz kommt – von der Bauindustrie über den Maschinenbau bis zur Medizintechnik. Jährlich verlassen rund 120.000 Geräte und Systeme die Produktion in Nordrhein-Westfalen. Das Unternehmen ist nach wie vor in Familienhand und wird mittlerweile von der vierten Generation geführt.

Die Herausforderung

Produziert wird ausschließlich in Deutschland, der Exportanteil des Unternehmens liegt aber bei 80 Prozent. Deswegen hat es weltweit Vertriebsniederlassungen, vor allem in Europa, in den USA und Asien. Der Wunsch des Vertriebsleiters war es, mehr Transparenz über die umfassenden Vertriebsaktivitäten weltweit zu haben. Daher hatte sich das Unternehmen für Salesforce entschieden, für den Marktführer von CRM-Lösungen. Die Sales Cloud wurde ab Anfang 2021 von einem Implementierungsdienstleister eingeführt. Ende 2022 haben wir übernommen.

Unsere Lösung

Uns war klar: Für die weltweite Einführung musste ein kompetentes Team an den Start. Was bedeutet das? Erstens: Ein Team, das agil nach Scrum vorgeht. Dank des iterativen Vorgehens lassen sich komplexe Projekte flexibel und unbürokratisch gestalten. Zweitens: Ein Team, das mit Experten sowohl vom Kunden als auch von uns als Servicepartner zusammengesetzt ist. Diese Zusammensetzung ist aus unserer Sicht erfolgsentscheidend. Die Experten vom Kunden kennen die Anforderungen und Prozesse der Vertriebsniederlassungen in den verschiedenen Ländern. Wir als Salesforce-Experten können diese passend umsetzen. Damit sind wir ein starkes Team mit den notwendigen Schnittstellen in die Länder. Gemeinsam können wir die Systemlandschaft effizient administrieren und die IT-Lösungen einfach und schnell anpassen.

Unser Team setzt sich nach Scrum zusammen aus

• 1 Scrum Master (abilex)
• 3 Product Owner (Kunde)
• 1 Developer (abilex)
• 1 Experte für die zu integrierenden ERP-Systeme (Kunde)

Vorteile des iterativen Vorgehens bei Scrum

Transparenz: Fortschritte und Hindernisse eines Projekts hält das Team regelmäßig und für alle sichtbar fest.
Überprüfung: In regelmäßigen Abständen beurteilt das Team sowohl das Produkt als auch das Vorgehen.
Anpassung: Anforderungen, Pläne und Vorgehen passt das Team beständig flexibel an.

Entsprechend stark aufgestellt haben wir zunächst die Sales Cloud schrittweise in den Vertriebsniederlassungen ausgerollt, angefangen mit den USA. Das heißt: Wir haben Templates für Prozesse, Konfigurationen und Einstellungen definiert, beispielsweise vorkonfigurierte Dashboards, Berichte, Datenfelder, Workflows und Benutzerberechtigungen. Damit konnten wir sicherstellen, dass die Implementierungen konsistent sind und Zeit sparen, da wir nicht jedes Mal von Grund auf neu beginnen mussten. Wichtig war dabei immer, dass sich die Templates schnell umsetzen lassen und skalierbar sind. Neben diesen Implementierungen haben wir nach unserem bewährten Train-the-trainer-Konzept die Mitarbeitenden geschult.

Derzeit sind wir dabei, die Service Cloud einzuführen. Sie dient vor allem dazu, die Anfragen und Termine für Wartung und Service der Geräte zu steuern. Früher kommunizierten die Kunden mit einzelnen Mitarbeitenden des Unternehmens. Damit war aber keine Transparenz gegeben. War ein Mitarbeitender überlastet oder krank, blieben Anfragen liegen. Es konnte auch schonmal vorkommen, dass sowohl ein Mitarbeitender aus dem Service als auch aus dem Vertrieb gleichzeitig beim Kunden vor Ort waren, ohne voneinander zu wissen. Das kann heute nicht mehr passieren. In der Service Cloud ist ein Ticketsystem hinterlegt, nach dem Anfragen auf der Grundlage des Service Level Agreements (SLA) abgearbeitet werden. So ist ein 24/7 Support gewährleistet – und eine 360 Grad Übersicht über die Kunden gegeben.

Darüber hinaus führen wir für den Online-Shop für Ersatzteile nun die B2B Commerce Cloud von Salesforce ein. Sie wird die bisherige Shop-Lösung ablösen, die in die Jahre gekommen ist. Mit der Cloud lassen sich unter anderem Account-Hierarchien festlegen, benutzerdefinierte Kataloge erstellen und personalisierte Angebote verschicken. Die Auftragsabwicklung ist in das Onlineshop-System eingebettet. Von der Bestellung über Bezahlsysteme und Bestandsverwaltung bis zum Lieferanten- und Retourenmanagement lassen sich Abläufe optimieren. Bestands- und Auftragsdaten sind über alle Kanäle einsehbar und können über Dashboards verwaltet werden.

Natürlich sind alle Salesforce Lösungen auf der Plattform Customer 360 nahtlos integriert, so dass alle Bereiche produktiver und erfolgreicher als je zuvor zusammenarbeiten können.

Die Vorteile

Mit der Sales Cloud steuert das Unternehmen nun die kompletten Vertriebsprozesse weltweit und hat einen ganzheitlichen Blick auf die Vertriebsdaten. Transparent hinterlegt sind alle Interaktionen mit den Kunden, die Kaufhistorie und offene Angebote.

Mit der Service Cloud hat das Unternehmen eine zentrale Plattform für sämtliche Bestellungen, Fragen und Stornierungen im Einsatz.

Die Mitarbeitenden bearbeiten alle Anfragen mit einem Ticketsystem. Es weist die Tickets automatisch den entsprechenden Experten zu, um eine prompte Bearbeitung zu gewährleisten.

Mit der B2B Commerce Cloud verwaltet das Unternehmen den Online-Ersatzteil-Shop inklusive Auftragsabwicklung. Daten sind über alle Kanäle einsehbar und werden übersichtlich und effizient über Dashboards verwaltet.