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Automobil

Projektstory

Vom Autohaus zum Service Center

„Salesforce hat den Wechsel vom Kundenkontakt vor Ort zum zentralen Service Center maßgeblich unterstützt. Für das Servicegeschäft sind nun personenunabhängige, effiziente Prozesse genau definiert.“

Unser Kunde

Unser Kunde, ein renommierter Automobilkonzern im süddeutschen Raum, bietet seinen Mitarbeitenden die Möglichkeit, Fahrzeuge zu besonders attraktiven Konditionen zu leasen oder zu kaufen. Dieser Service wird von einem Vertriebsbereich innerhalb des Unternehmens betreut.

Die Herausforderung

Vor der Salesforce-Einführung waren unternehmenseigene Verkaufsstellen in ganz Deutschland die Anlaufstellen, in denen Verkausfberater die Bestellungen der Mitarbeitenden aufnahmen und abwickelten. Dieser Prozess erwies sich allerdings als zeitraubend. Vor drei Jahren wurde daher eine wegweisende Entscheidung getroffen: Die Abwicklung sollte nicht mehr vor Ort über die Autohäuser erfolgen, sondern zentralisiert über ein Call Center. Ziel war es, dass die Verkaufsberater keine individuellen Stammkunden mehr betreuen, sondern der Kundenservice über ein Ticketsystem effizient abgewickelt wird.

Unsere Lösung

Für diese strategische Umstellung haben wir dem Unternehmen die Service Cloud und Marketing Cloud von Salesforce empfohlen. Die Einführung hat ein halbes Jahr gedauert. Anschließend haben wir weitere Bereiche wie die Ersatzfahrzeugabteilung integriert. Rund 200 Call-Center-Mitarbeitende arbeiten heute mit Salesforce und bearbeiten circa 4.000 Anfragen pro Tag.

Seitdem ist die Service Cloud die zentrale Instanz für sämtliche Bestellungen, Fragen und Stornierungen. Die Mitarbeitenden bearbeiten alle Anfragen gemäß eines vordefinierten Prozesses mit einem Ticketsystem. Es weist die Tickets automatisch den entsprechenden Experten zu, um eine prompte Bearbeitung zu gewährleisten. Detaillierte Reportings beantworten für das Management wichtige Fragen wie zum Beispiel: Wie viele Anfragen wurden bearbeitet? Welche Themen stehen im Fokus? An welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten kommen die meisten Anfragen rein? Diese Erkenntnisse ermöglichen eine effiziente Ressourcenplanung. Unser Kunde nutzt die Reportings auch für die Motivation der Mitarbeitenden: Salesforce ermittelt das beste Team pro Quartal, das dann eine Belohnung erhält.

Die Marketing Cloud nutzt das Unternehmen vor allem, um Newsletter zu erstellen und Inhalte zu optimieren. Durch die Analyse der Klicks lassen sich automatisch weitere relevante Informationen bereitstellen, was die Customer Journey erheblich verbessert.

Dieses Jahr steht eine Besonderheit an: Wir werden zusätzlich den neuen Salesforce-Service namens „Einstein GPT for Service“ einführen. Dank integrierter künstlicher Intelligenz lassen sich häufige Anfragen automatisch beantworten und damit Kapazitäten optimieren. Das maximiert die Produktivität der Mitarbeitenden und verbessert die Interaktionen mit den Kunden erheblich. Dafür bauen wir gemeinsam mit dem Unternehmen eine Wissensdatenbank auf und testen anschließend die Antworten der KI. Für den Kunden ist das Projekt ein perfektes Testfeld, weil es sich um eine Abteilung handelt, die das interne, nicht das externe Servicegeschäft bedient.

Salesforce optimiert den Arbeitsalltag

Die Vorteile

Salesforce hat den Wechsel vom Autohaus zum Service Center maßgeblich unterstützt. Für das Servicegeschäft sind nun personenunabhängige, effiziente Prozesse genau definiert.

Salesforce führt automatisch sämtliche Daten auf einer einzigen Plattform zusammen und erzeugt auf diese Weise eine zentrale Informationsquelle mit einer 360-Grad-Sicht auf alle Kunden. Das hat die Effizienz im Servicegeschäft deutlich erhöht.

Nutzen auf einen Blick

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