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Elektrowerkzeuge

Projektstory

Einheitliche IT-Landschaft: Salesforce Customer 360 optimiert die Kundenbindung

„Kundenbindung ist das A und O des Werkzeugherstellers: Mit Salesforce kann er Services und Kommunikation noch gezielter als bisher auf die Kundenbedürfnisse abstimmen und seinen Erfolg maximieren.“

Unser Kunde

Unser Kunde ist ein renommierter Hersteller hochwertiger Elektrowerkzeuge mit Sitz im Landkreis Esslingen in Baden-Württemberg. Durch die erstklassigen Produkte erleichtert das Unternehmen den Arbeitsalltag von Handwerkern und steigert deren Produktivität und Sicherheit. Dabei legt das Familienunternehmen besonderen Wert auf regionale Verbundenheit, höchste Qualitätsstandards, nachhaltigen Erfolg und aufrichtige Wertschätzung seiner rund 2.700 Mitarbeitenden. Einen zentralen Stellenwert nimmt die Kundenbindung ein. Das Unternehmen betreibt einen eigenen Fanshop, der Produkte unter der hauseigenen Marke anbietet, darunter Kleidung sowie Artikel für Büro und Werkstatt. Zudem haben Kunden die Möglichkeit, über ein Portal ein persönliches Kundenkonto anzulegen und verschiedene Dienstleistungen wie Reparaturen in Anspruch zu nehmen, unabhängig davon, ob es sich um Privat- oder Geschäftskunden handelt. Darüber hinaus produziert das Unternehmen exklusive Podcasts und TV-Sendungen für seine Kunden, unter dem Leitsatz: Jeder Kunde soll zu einem Fan werden.

Die Herausforderung

Die IT-Landschaft des Unternehmens war bisher stark auf Microsoft ausgerichtet. Vertrieb und Marketing arbeiteten jeweils mit Lösungen von Microsoft. Der Wunsch war es, die Geschäftsprozesse zu konsolidieren und stärker als bisher zu standardisieren. Ein weiteres Ziel war es, dem Vertrieb mobile Lösungen an die Hand zu geben, um die Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden noch besser und serviceorientierter zu gestalten. Zudem war dem Unternehmen wichtig, dass das IT-Team die Systemlandschaft selbständig administrieren und die IT-Lösungen einfach und schnell anpassen kann.

Unsere Lösung

Unsere Empfehlung war Salesforce. Die digitalen Lösungen sind auf optimale Kundenkommunikation ausgerichtet. Prozesse lassen sich in der Regel einfach und schnell im Standard abbilden. Der Wartungsaufwand ist minimal, Updates und Releases werden automatisch eingespielt. Vor allem bietet die Plattform mit integrierten Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden.

Das Unternehmen wollte sichergehen, eine passende und zukunftsorientierte Lösung einzuführen und entschied sich daher für einen umfassenden Auswahlprozess, um einen dafür geeigneten Partner zu finden. Die Anforderung an die Dienstleister war, einige Use Cases in Salesforce als Proof of Concept umzusetzen. Dabei standen drei Fragen im Fokus. Wie gut versteht der Dienstleister die Prozesse? Wie schnell kann er sie umsetzen? Wie viel lässt sich in der empfohlenen Lösung im Standard umsetzen?

Durch die erfolgreiche Umsetzung der Use Cases haben wir das Unternehmen vollständig von Salesforce und unserer Vorgehensweise überzeugt und erhielten den Auftrag, Salesforce einzuführen. Die während des Auswahlprozesses entwickelten Templates haben wir für die weltweite Implementierung verwendet. Diese umfassten detaillierte Prozesse, Konfigurationen und Einstellungen, wie vorkonfigurierte Dashboards, Berichte, Datenfelder, Workflows und Benutzerberechtigungen. Dadurch konnten wir sicherstellen, dass die Implementierungen konsistent sind und Zeit gespart wird. Eine wichtige Überlegung dabei war, dass die Templates schnell umsetzbar und skalierbar sind. Auf dieser Grundlage haben wir die Sales Cloud im Jahr 2021 innerhalb von neun Monaten in Deutschland und den weltweiten Vertriebsniederlassungen eingeführt, und ein halbes Jahr später folgte die Implementierung der Service Cloud nach dem gleichen bewährten Vorgehen.

Seit 2024 haben wir eine neue spannende Aufgabe übernommen: Wir binden den bereits bestehenden Chatbot in Salesforce ein. Er hilft sowohl Service-Mitarbeitenden als auch Kunden bei Fragen. Hinterlegt ist eine Wissensdatenbank, die wir in Salesforce integrieren.

Die Vorteile

Dank Salesforce können sich die Mitarbeitenden noch stärker als bisher darauf konzentrieren, Kunden einen direkten Mehrwert zu schaffen. Durch die Automatisierung repetitiver Prozesse können sie beispielsweise Angebote schneller erstellen und Kundenanfragen zeitnaher bearbeiten. Dafür stellt Salesforce alle relevanten Daten übersichtlich zur Verfügung. Darüber hinaus können die Vertriebsmitarbeitenden Kundenbesuche effizient koordinieren und anschließend sofort Berichte über mobile Geräte einzugeben sowie Folgeaktivitäten zu planen.

Heute basiert das Kundenportal auf der Service Cloud von Salesforce und setzt den Maßstab für herausragende Serviceorientierung.

Kunden haben die Möglichkeit, ihre erworbenen Geräte während des Kaufvorgangs direkt über das Portal zu registrieren. Hier werden sämtliche Informationen zum Kauf sowie zu den erworbenen Serviceleistungen hinterlegt. Dies ermöglicht dem Service-Mitarbeitern, bei jedem Anruf sofort den anrufenden Kunden zu identifizieren und seine Gerätekonfiguration einzusehen. Sie wissen sofort, welche Werkzeuge der Kunde nutzt und welche Anliegen er hat. Darüber hinaus fungiert das Portal als zentrale Anlaufstelle für alle Bestellungen, Anfragen und Stornierungen. Die gesamte Kaufhistorie ist transparent einsehbar, wodurch Informationen personalisiert bereitgestellt werden können.

Salesforce optimiert den Arbeitsalltag

Alle Lösungen sind auf der Plattform Customer 360 nahtlos integriert. Dies ermöglicht eine noch nie dagewesene Zusammenarbeit aller Bereiche, die nun noch produktiver und erfolgreicher agieren können. Das gilt ebenso für das IT-Team, denn Salesforce punktet auch durch die einfache Systemarchitektur. Das Unternehmen profitiert nun von einer vereinheitlichten IT-Landschaft mit einer einzigen Datenbank, was die Arbeit des IT-Teams erheblich erleichtert.

Die Lösungen zeichnen sich zudem durch ihre hohe Flexibilität und Anpassbarkeit aus. Nahezu alle Prozesse lassen sich mühelos im Standard abbilden. Die intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht es, Konfigurationen schnell und unkompliziert vorzunehmen. Somit kann das IT-Team eigenständig arbeiten und gleichzeitig Zeit sowie Kosten einsparen.

Nutzen auf einen Blick

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